Weerstand aan de balie, hoe ga je daar mee om?

Jamila Labbari

In de openbare apotheken ligt de focus vooral op het werk aan de balie en staat het klantencontact centraal. Dit brengt allerlei uitdagingen met zich mee, zoals het omgaan met weerstand, agressie, soms ook een taalbarrière en/of een kennis barrière. Weerstand aan de balie kan zich op verschillende manieren voordoen en kan voortvloeien uit verschillende oorzaken. Een probleem wat tegenwoordig vaak voorkomt in Nederland, is het niet beschikbaar zijn van geneesmiddelen.

Voorbeeld

Laatst kreeg ik de volgende casus: nifedipine 10mg retard was niet leverbaar en op verzoek van de arts moest ik een alternatief voorstellen. Wat ik dan als eerste doe is de Farmanco-website van de KNMP raadplegen. Daar staat waar je de geneesmiddelen eventueel in kunt omzetten en welke fabrikanten eventueel nog rechtstreeks kunnen leveren. Echter, de indicatie was zeldzaam en er was geen alternatief beschikbaar in Nederland. Er stond daarnaast op de site dat voor uit het buitenland geïmporteerde Nifedine eerst toestemming aan de IGJ (Inspectie voor Gezondheid en Jeugd) gevraagd dient te worden. Dit was nieuw voor mij, ik was gewend om alles via de Internationale Apotheek in Venlo te bestellen.

Wet- en regelgeving

De veranderende wet- en regelgeving brengt nieuwe uitdagingen met zich mee en vraagt van ons als apotheekmedewerkers een hoop. Waar we vroeger konden beslissen het elders te bestellen, moeten we de client nu vertellen dat we niet aan de geneesmiddelen kunnen komen. Dit is lastig te bevatten voor een client aan de balie. Leveringsproblemen kunnen ook verschillende oorzaken hebben, bijvoorbeeld: momenteel niet leverbaar, gequoteerd door de groothandel, uit de handel etc. Dit is voor ons al lastig te volgen, laat staan dat we die informatie moeten overbrengen aan de client en ze daarna ook nog met een goed gevoel de apotheek laten verlaten.

Hoe ga je om met weerstand aan de balie?

Dit soort situaties veroorzaken weerstand aan de balie, omdat het niet duidelijk is voor de client waarom hij/zij een ander product krijgt. Regelmatig begint de discussie met: dat is zeker goedkoper! Vaak weet je zelf niet dat er iets speelt en kom je, net als de client, tegenover een verrassing te staan. Hierdoor weet je soms niet wat je moet antwoorden. Eigenlijk is het beste wanneer er een notitie wordt gemaakt over de oorzaak van het leveringsprobleem, zodat niemand van het team overvallen wordt door de vraag en je sterk overkomt aan de balie.

De meeste weerstand aan de balie is het gevolg van onbegrip voor een situatie. Probeer in zo ’n geval rustig te blijven, weet dat het niet persoonlijk is, geef aan dat je het zelf ook zeer vervelend vindt en dat je een oplossing wilt zoeken. Begrip kweken is op dat moment het beste wat je kunt doen. Probeer de client apart te nemen zodat je even de aandacht voor haar of hem hebt. Lukt het je zelf niet om rustig te blijven? Vraag dan aan een van je collega’s of hij/zij het van je wil overnemen. Maak daarnaast afspraken met je collega’s over hoe jullie handelen in soortgelijke situaties waarbij er weerstand ontstaat. Weet dat weerstand en agressie voortvloeien uit onmacht!

Over Jamila

Ik ben Jamila, Specialist openbare apotheker. Al 16 jaar ben ik met veel plezier apotheker, waarvan 15 jaar als beherend. Momenteel werk ik als apotheker in het detacheringsteam van DNFS. Ik heb in veel apotheken gewerkt en heb veel facetten van het vak langs zien komen. Bijna 5 jaar heb ik in de instellingsfarmacie gewerkt. Daar ligt de focus voornamelijk op medicatiebewaking vanwege de kwetsbare doelgroep. Juist deze kwetsbare doelgroep spreekt mij enorm aan omdat het echt een uitdaging met zich mee brengt om alle medicatie in de juiste dosering en juiste toedieningsvorm te kunnen geven. Gedurende die 5 jaar heb ik enorm veel geleerd en dat neem ik nu mee.